Responsable du Support Technique & du Service à la clientèle
Vous souhaitez contribuer à la croissance d’une entreprise en relevant des défis motivants?
ALDES Amérique du Nord est une entreprise dynamique dont le but est de développer les meilleurs échangeurs d’air sur le marché en concevant, fabriquant et commercialisant des produits de ventilation innovants et hautement performant, autant pour les édifices résidentiels que commerciaux. La forte croissance d’ALDES Amérique du Nord, combinée à la dynamique internationale du Groupe Aldes, procure un environnement de travail stimulant pour tous les employés.
Description de l'emploi
Le directeur du soutien technique et du service à la clientèle sera entièrement responsable de la gestion du service de soutien technique et du département du service à la clientèle de l'entreprise, employant actuellement une petite équipe d'ingénieurs commerciaux et de représentants du service à la clientèle, situés au Canada et aux États-Unis. Il s'agit d'un poste de haut niveau dans la gestion de la première ligne des opérations nord-américaines, le poste étant situé dans notre bureau de Saint-Léonard-d’Aston, au Québec. Ce rôle consistera principalement à s'assurer que l'équipe répond rapidement et efficacement aux problèmes de support technique entrants, aux demandes de service client, aux demandes de devis et aux demandes de support après-vente, par téléphone, e-mail et sur le site Web de l'entreprise, et que tous les problèmes sont documentés et résolus dès que possible.
Cela impliquera en outre la définition de processus et de procédures d'assistance et de rapports détaillés, ainsi que l'analyse des problèmes d'assistance technique signalés, ainsi qu'une analyse des causes profondes menant à des mesures correctives recommandées. Le poste impliquera également le lien entre les ventes internes et externes dans le but de prévoir les ventes et les opportunités commerciales.
Principales responsabilités :
- Définir, mettre en œuvre et gérer les processus et les procédures de support technique
- Gérer le personnel de soutien technique et d'ingénierie d'applications.
- Gérer le personnel du service à la clientèle qui est responsable de la saisie et du traitement des commandes, des informations d'expédition et des demandes générales des clients.
- Produire des rapports de gestion récapitulatifs hebdomadaires et mensuels sur les tickets de support technique.
- Gérer et suivre le processus RMA, y compris l'analyse des causes profondes et les mesures correctives.
- Fournir des rapports et des analyses CRM aux responsables des secteurs d'activité.
- Les tâches supplémentaires requises de temps à autre sont les suivantes :
- Visites sur site pour le support technique et le dépannage
- Présence aux salons professionnels de l'industrie
Compétences et expérience requises :
Le candidat retenu aurait idéalement une expérience et des connaissances techniques pertinentes dans l'industrie CVC (HVAC), notamment :
- Support et/ou gestion d'ingénierie d'applications
- Expérience en gestion du service client
- Expérience dans un environnement de fabrication
- Pensée analytique et souci du détail
- Concentration sur l'amélioration de l'expérience client.
- Doit être bilingue, français et anglais
- Diplôme en ingénierie, idéalement en génie mécanique et thermodynamique.
Conditions de travail et avantages
- Bel environnement de travail collaboratif
- Rémunération concurrentielle
- Poste à temps plein (40 heures)
- Assurances collectives
- PAEF – Programme d’aide aux employés et leurs familles
- 32 heures de congé de maladie
- Onze (11) jours fériés payés par l’employeur
- Comité social gratuit (Cabane à sucre, BBQ, party d’été, épluchette, party de Noël)
Le masculin est utilisé pour alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.